TR EN
Ana Sayfa / Blog / Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 2

Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 2

Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 2

Sosyal medyayı kullanan otellerin, sayfalarında yapılan ve tüm takipçiler tarafından görünecek olan olumsuz eleştiriler karşısında nasıl davranmaları gerektiği konusundaki tavsiyelerin bir bölümünü, "Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 1" başlıklı yazımızda yayımlamıştık. Tavsiyelere kaldığımız yerden devam ediyoruz:

 

Yapıcı İfadelere Başvurun

 

Misafirlerin negatif içerikli yorumlarına cevap verirken otellerin dikkat etmeleri gereken en önemli konuların başında, seçmiş oldukları dil gelir. Olumlu kelime ve ifadelerle örülü açıklamalar, ortamdaki gerginliği yumuşatır, sonuca daha kolay ulaşılmasına katkıda bulunur. Otellerin, üzerinde tartışılan konunun pozitif yönlerini bulup ortaya çıkarması ve tartışmaya bu yön temelinde devam etmesi gerekir.

 

Resmî Dil, Keskin Dilden Farksız

 

Sosyal medya, doğası gereği resmîyetin kapı ardında kaldığı bir mecradır. Bu nedenle otellerin, misafirleriyle aralarında büyük boşluklar yaratacak bir üslubu benimsememeleri tavsiye edilir. Aksi durumda şikâyette bulunan bireyin daha da agresif bir hâle bürünmesi kaçınılmaz olacaktır. Özetle samimiyetin gücünden yararlanın, sorunu kısa sürede çözüme kavuşturun.

 

Silme Butonunu Aklınızdan Silin!

 

Olumsuz yorumları silmeyi istemek, doğal karşılanabilir bir durum olsa da bunun gerçekleşmesi, otellerin kontrol edemediği mecralarda aleyhlerine yorumlar yapılmasına yol açabilecektir. Bu nedenle uygunsuz ve hakaret / küfür içeren yorumlar ile propaganda amacıyla yazılmış içerikler haricindeki olumsuz eleştirilerin silinmemesi daha uygundur.

 

Kişiselleştirmeyin!

 

Sosyal medya hesaplarını oteller adına yönetenlerin zaman zaman yaptıkları hatalardan biri, yorumları kişiselleştirmektir. Böyle bir durumda verilen tepkiler profesyonellikten uzak olmakta, bu da otelin imajına zarar vermektedir. Konu ya da yorumun içeriği ne olursa olsun, "admin"lerin objektif bakış açısıyla değerlendirme yapması, oteli temsil ettiğini unutmaması ve vereceği cevaplarda seviyeyi koruması önemlidir.

 

Sözde Değil, Özde Müşteri Memnuniyeti

 

Tüm işletmeler gibi oteller için de müşteri memnuniyetini %100'e çıkarmak, tercih edilme oranını katlayacağından elzemdir. Ağırlıkla tüm tanıtım faaliyetlerinde anılan "müşteri memnuniyetini sağlama" hedefini, bir vaat olarak bırakmamalı. Bu doğrultuda otellerin, şikâyet sosyal medya aracılığıyla da yapılmış olsa birincil hedefi, sorunu çözmek olmalıdır. Diğer bir deyişle yorumun detaylarında kaybolmak yerine, müşteri memnuniyetine odaklanmaları gerekmektedir.

 

Krizler, Her Daim Fırsat Yaratır

 

Her kriz, içinde fırsatları da taşır. Otellerin de dışarıdan "kriz" olarak değerlendirilebilecek olumsuz yorumlar karşısında takınmaları gereken tutum; misafiri iyice dinlemek, sorunlara makul bir çözüm yolu bulmak ve böylelikle misafiri sakinleştirip onun güvenini kazanarak krizi fırsata çevirmektir. Böyle bir yolun sonunda misafir, bir sonraki tercihini yaparken de hatasını telafi etmekte ısrarcı olan oteli seçmede tereddüt etmez. Yani, otelin sadık misafir kitlesine bir misafir daha eklemesi kaçınılmaz olur.

 

İki Kelimeden Çekinmeyin: "Özür Dileriz"

 

Hata yapılmamış olsa dahi ortada bir yanlış anlaşılma varsa misafirden özür dilemeleri, otellerin sorumluluk aldığının hem ilgili misafir hem de diğer tüm mevcut ve muhtemel misafirler tarafından anlaşılmasını sağlar. Bu nedenle otellerin haklı olduklarını tartışmak yerine özür dileyerek ortamı yumuşattıktan sonra çözüme odaklanmaları lehlerinedir.

 

İlgilileri Bilgilendirin

 

Misafirin memnuniyetsizlik seviyesi ne olursa olsun konu hangi birimle alakalıysa ilgili birimin yöneticisine aktarılmalı, olaydan ders çıkarılmalıdır. Bu kapsamda da departman yöneticilerinin üzerine düşen görev, olumsuz durumun tekrar yaşanmaması adına personellerini doğru bir şekilde motive etmektir.

 

 

Ya da gelin, sosyal medya sayfalarınızın yönetimini Otelads'in uzmanlarına bırakın, dijital dünyada detaylarla uğraşmadan var olmanın tadını çıkarın!

Sizi Arayalım 90232 242 0842