TR EN
Ana Sayfa / Blog / Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 1

Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 1

Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 1

Hizmet verdikleri sektör değişse de ya da ürettikleri ürün veya hizmetler, artık küçük büyük fark etmeksizin işletmelerin çoğunluğu, dijital dünyaya açılmış durumda. Teknolojiye ayak uydurmuş, varlığını bu dünyada da sürdüren işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle en çok iletişime geçtikleri yerler ise sosyal medya kanalları. Sosyal medyayı kullanarak güçlü marka algısı yaratan, bu algıyı koruyan ve hedef kitlesiyle doğrudan iletişime geçen işletmelerden biri de oteller.

 

Sosyal medya üzerinden kurulan iletişim tüm katılımcılara / takipçilere açık olduğundan yapıcı eleştiriler kadar yıkıcı eleştiriler karşısında da otellerin nasıl tepki vermeleri gerektiğini bilmeleri önemli.

 

Peki, oteller sosyal medya sayfalarında yapılan olumsuz yorumlar karşısında nasıl davranmalı, bu tür mesajları nasıl yanıtlamalı? Detaylar, yazımızda!

 

Hız, Olumlu Etki Yaratır!

 

Oteller, sosyal medya kanallarından herhangi birindeki hesabı üzerinden yapılan yorumları vakit kaybı yaşanmadan yanıtlamalı. Söz konusu olumsuz bir yorum olduğunda ise mesaja cevap verme hızı çok daha üst seviyeye çıkarılmalı, zira tüm tüketiciler gibi mutsuz misafirler de önemsendiklerini, söylediklerinin muhatapları tarafından dinlendiğini ve sorunun çözülmesi yolunda bir adım atıldığını bilmek, görmek isterler. Hem de anında!

 

Şayet olumsuz yorumun yapıldığı an itibarıyla detaylı cevap verilemiyorsa misafire, mesajın alındığı, konuyla ilgili araştırmalara başlandığını belirtmek faydalı olacaktır.

 

Farklı Bir Yol

 

Oteller, sayfalarında negatif içerikli yorum yapan misafirleri mümkün mertebe dijital dünyadan çıkartarak iletişimi daha sağlıklı bir temel üzerine oturtmalıdır çünkü bu misafirler, olumsuz duygularla yüklü olduğundan oteller tarafından yapılan yapıcı yorumları da olumsuz yönde anlama potansiyeline sahiptirler. Ek olarak bu sağlıksız iletişime tüm takipçilerin anlık olarak dahli de otelin kurumsal kimliğine zarar verir. Bu nedenlerle otellerin yapması gereken, olumsuz yönde eleştiride bulunan bir misafirle telefon ya da e-posta aracılığıyla iletişim kurmaktır.

 

Söz Dalaşına Hayır!

 

Beklenti ve gereksinimler kişiden kişiye göre değiştiğinden otellerin tüm misafirlerini eşit seviyede memnun etmesi mümkün değildir. Otellerin birincil hedefi olumsuz yorumları minimuma çekmek için gerekli adımları atmak olmalıdır. Ufak tefek sorunları ise sosyal medya sayfalarında tartışmak, sorunun olduğundan daha büyükmüş gibi algılanmasına yol açabilir. Böyle bir durumda oteller misafirleriyle tartışmaktan kaçınmalı, sorunun net bir şekilde anlaşıldığını ve gerekenin yapılacağını belirten bir mesaj yayımlamalıdır.

 

Gerçekler ama Sadece Gerçekler...

 

Sosyal medya sayfalarında olumsuz yorum yapılan otellerin, bu yorumlara verecekleri cevaplarda gerçeğe odaklanmış olmaları, diğer bir ifadeyle, konu dışına çıkmadan ve spekülasyonlara mahal vermeden, gerektiğinde ispat edilebilecek gerçekleri takipçilerine yansıtması önemlidir. Şayet gerçeklikten uzaklaşan taraf misafirse otellerin kibar bir dille konunun doğrusunu aktarması gerekir.


Devamı, "Negatif Yorumlar Karşısında Oteller Nasıl Davranmalı? - 2" başlıklı yazımızda.

Sizi Arayalım 90232 242 0842